Der Dienstleistungsbereich trägt heute mehr zum Bruttoinlandsprodukt Taiwans bei als der industrielle Sektor, wäre aber mit einer baldigen Verbesserung seiner Qualität gut bedient.
Wenn man ausländische Besucher in Taiwan nach ihren Eindrücken befragt, schwärmen die meisten über die kulinarische Vielfalt in den Restaurants und Imbissständen am Straßenrand. Dabei werden die meisten Touristen sehr wahrscheinlich Ding Tai Fung besucht haben, ein für seine gefüllten Teigtaschen bekanntes Restaurant, das die meisten Reiseveranstalter in ihre Routen einplanen. Ding Tai Fung, das heute ein guter Werbeträger für Taiwan als Reiseziel für Schlemmer darstellt, machte mit dem im Inland entstandenen Ruhm ein Vermögen und betreibt überdies heute Filialen in 15 asiatischen Städten sowie in Los Angeles.
"Die Mitarbeiter von Ding Tai Fung werden wirklich gut bezahlt, weil sie erstklassigen Service bieten", analysiert Bob Lin, Personalmanager bei Ding Tai Fung. "Wir zahlen für Zufriedenheit bei den Kunden."
Während Ding Tai Fung zum Stolz der taiwanischen Gastronomie geworden ist, hat die Buchladenkette Eslite Bookstore das Gleiche im Einzelhandel des Landes erreicht -- Eslite wurde von der Zeitschrift Time im Jahre 2004 als Sehenswürdigkeit für Touristen bezeichnet, die man nicht versäumen dürfe. Beide Unternehmen verdanken ihren heutigen Status hauptsächlich ihrem Beharren auf hoher Dienstleistungsqualität. Mit 49 Filialen auf der ganzen Insel ist Eslite bekannt für eine große Auswahl von Titeln und sein leserfreundliches Umfeld, das von einigen der besten Architekten Taiwans entworfen wurde. "Unser Geschäft ist kundenorientiert", verkündet Eslites Personalmanager Frances Tang. "Es geht um Service, darum, wie man die Menschen behandelt. Wir bieten unseren Angestellten Kurse über den Umgang mit Emotionen, damit sie bei der Arbeit gute Leistungen bringen können."
Die Nutzung von Informationstechnologie hat den einheimischen Dienstleistungsanbietern ebenfalls geholfen, ein höheres Niveau zu erreichen. Sowohl Eslite Bookstore als auch Ding Tai Fung haben virtuelle Läden im Internet eingerichtet, bei denen die Kunden leicht von ihrem PC zu Hause aus bestellen können. "Durch die Vorgangsdaten, die wir mit unserer Website erhalten, kann Eslite erfahren, was die Leser am meisten interessiert und wie wir ihre Bedürfnisse besser erfüllen können", verrät Tang.
Zwei sind nie genug
Diese beiden Erfolgsstories sind kennzeichnend für die verbesserte Qualität von Taiwans unablässig wachsendem Dienstleistungssektor. Nach Angaben der Generaldirektion für Budget, Rechnungswesen und Statistik (Directorate General of Budget, Accounting and Statistics, DGBAS) des Exekutiv-Yuan machte im Jahre 1981 der Dienstleistungsbereich 47,23 Prozent von Taiwans Bruttoinlandsprodukt (BIP) aus, der industrielle Bereich betrug 45,47 Prozent, 90 Prozent davon entfielen auf Herstellung. 2005 hatte der Dienstleistungsbereich 73,5 Prozent des BIP erreicht, fast genau so viel wie in entwickelten Ländern wie Deutschland oder Japan, und bis 2015 wird ein Wert von 76 Prozent erwartet.
Neben Beispielen wie Ding Tai Fung und Eslite ist Taiwans Dienstleistungssektor allgemein jedoch bei Qualität noch weit von Weltklasseniveau entfernt, findet Richard Vuylsteke, geschäftsführender Direktor der Amerikanischen Handelskammer (AmCham) in Taipeh. Als Beispiel führt Vuylsteke Bildung an. "Es gibt viele Universitäten, aber ihr Niveau ist nicht sehr hoch", behauptet er. Taiwan hat heute über 150 tertiäre Bildungsanstalten, doch können nur wenige als der Spitzenklasse zugehörig bezeichnet werden.
Ein weiterer Bereich, in dem es laut Vuylsteke noch viel Raum für Verbesserungen gibt, ist Seniorenpflege. Taiwan hat eine alternde Gesellschaft, und laut jüngsten Statistiken des Gesundheitsamtes (Department of Health, DOH) beträgt der Anteil der Menschen über 65 Jahre an Taiwans Bevölkerung heute schon 10 Prozent. Der Bedarf für Dienstleistungen in diesem Bereich wird nicht durch das Angebot gedeckt, weder qualitativ noch quantitativ. Vuylsteke stellt fest, dass es offensichtliche Engpässe bei der Zahl von Pflegeheimen und in medizinischer Seniorenpflege ausgebildetem Personal gibt, im Gegensatz zu wirtschaftlich fortgeschrittenen Ländern, in denen es Netze privater Gesundheitseinrichtungen für Senioren gibt. "Die Lebensqualität für kranke Senioren in Taiwan ist außerordentlich niedrig", kritisiert er.
Restriktive Bestimmungen
Der gegenwärtige Zustand von Taiwans Dienstleistungssektor ist im Großen und Ganzen die Folge des allzu strengen Wesens der Bestimmungen. Dies war der Hauptpunkt, der bei der Nationalen Entwicklungskonferenz des Dienstleistungsgewerbes, die im Jahre 2004 vom Rat für Wirtschaftsplanung und entwicklung (Council for Economic Planning and Development, CEPD) veranstaltet wurde, zur Sprache kam. An der richtungsweisenden Konferenz nahmen über 1000 Regierungsbeamte, Akademiker und Geschäftsleute teil, die als Ergebnis am Ende jenes Jahres die Richtlinien und Aktionspläne für die Entwicklung des Dienstleistungsgewerbes vorstellten. Seitdem überprüft der CEPD alle drei Monate die Fortschritte bei der Umsetzung der Richtlinien.
Anfang dieses Jahres veranstaltete das Wirtschaftsministerium die Nationale Handels-Entwicklungskonferenz, bei der sich die Diskussionen auf die Entwicklung von Sektoren wie Vertrieb, Verkehr und Einzelhandel konzentrierten. Gemäß den Prinzipien der Richtlinien beschloss das Wirtschaftsministerium, diese Veranstaltung fortan alle drei Jahre auszurichten, ein Zeichen für die wachsende Bedeutung, die es der Entwicklung von Dienstleistungen beimisst.
Die Richtlinien bestehen aus Entwicklungsplänen für 12 Dienstleistungssektoren, von Finanzen bis Fremdenverkehr, und mit der Umsetzung möchte die Regierung zwei Ziele erreichen -- einen äußerst gewinnbringenden und hochwertigen Dienstleistungssektor und viele Arbeitsplätze. "Taiwan erlebte in den letzten Jahren einen Anstieg der strukturellen Arbeitslosigkeit, deswegen müssen wir das Dienstleistungsgewerbe entwickeln, um die Arbeitskräfte aufzufangen, die ihre Stellen im Herstellungssektor verloren haben", empfiehlt Cheryl Tseng, Generaldirektorin der Abteilung für Sektorenplanung im CEPD, die für Dienstleistungsgewerbe-Forschung für die Zentralregierung zuständig ist.
Es ist jedoch eine große Herausforderung, überkommene Vorstellungen zu überwinden. "Der Herstellungssektor wird im Allgemeinen vom Wirtschaftsministerium verwaltet, der für gewöhnlich fördernde und weniger beschränkende Maßnahmen ergreift, doch bei den Dienstleistungen ist die Lage anders", enthüllt Woody Duh, Generaldirektor der Handelsabteilung im Wirtschaftsministerium.
Die vielen Dienstleistungsunternehmen werden von verschiedenen Regierungsbehörden verwaltet, vom Bildungsministerium bis zum Gesundheitsministerium und dem Ministerium für Verkehr und Kommunikation. Für diese Regierungsbehörden ist es nicht leicht, die Regulierung der Dienstleistungen einzustellen, und es gibt verschiedene Gründe dafür, weshalb sie mit Veränderungen zögerlich sind. Manche werden durch sich ändernde Einstellungen abgeschreckt, die durch Druck von etablierten Firmen entstehen, deren Überleben von Bestimmungen abhängt, welche Neueinsteigern den Zugang zum Markt erschweren. Manche sind auch zu konservativ, um sich zu ändern, oder sie sind gegenüber dem Verdienstpotenzial von Dienstleistungen nicht empfänglich genug, findet Wang Jiann-chyuan, Wissenschaftler am Chunghua-Institut für Wirtschaftsforschung (Chunghua Institution for Economic Research, CIER).
"Taiwans Gesetze begrenzen im Grunde die Entwicklung des Dienstleistungssektors, indem sie eine positive Liste für das bieten, was in dem Gewerbe gestattet ist", bemerkt Cheryl Tseng. Bei dieser Methode beruht das Problem darin, dass Anträge auf Lizenz für eine bestimmte Dienstleistung, die in der Liste nicht explizit erwähnt ist, im Allgemeinen abgelehnt werden, außer wenn die zuständigen Behörden eine Sondergenehmigung erteilen. "Inzwischen wenden wir aber die Methode einer Negativliste an", sagt sie. Diese Kehrtwende bedeutet, dass Anträge genehmigt werden, wenn die betreffende Dienstleistung nicht verboten ist.
Während die Produkte des Herstellungsbereichs zum Anfassen sind, beruht der Wert von Dienstleistungen zum großen Teil darin, wie die Kunden behandelt werden.
Globale Expansion
Diese neue Einstellung der Nicht-Einmischung ist zum Teil auf Taiwans Aufnahme in die Welthandelsorganisation (World Trade Organization, WTO) im Jahre 2002 zurückzuführen, woraufhin die Regierung ihre Politik gegenüber ausländischen Investitionen in den Dienstleistungsbereich gelockert hat. In den Augen von Wang vom CIER ist es für Taiwans Dienstleistungssektor entscheidend, zum Weiterkommen mehr Investitionen und Personal aus dem Ausland anzulocken. "Wenn starke internationale Firmen auf den Plan treten, werden die einheimischen Dienstleistungsbetriebe den Reformdruck zu spüren bekommen", prophezeit er. "Am Anfang wird es schmerzhafte Anpassungen geben, aber am Ende werden die einheimischen Unternehmen vom stärkeren Wettbewerb profitieren."
Das Eindringen ausländischer Firmen in den taiwanischen Markt trägt auch dazu bei, die Qualität der einheimischen Dienstleistungskultur zu verbessern, indem sie mit neuen Betriebsmodellen und Berufsstandards konfrontiert wird. Im Jahre 1984 hatte die US-amerikanische Fastfoodkette McDonald's ihr Debüt auf der Insel und hatte sofort Auswirkungen auf die Hygiene, Schulung und sogar Dekorationspraktiken der einheimischen Konkurrenten.
Vuylsteke erwartet, dass ausländische Investitionen die treibende Kraft hinter Taiwans Gesundheitspflege-Dienstleistungen für Senioren sein werden. "Es ist ein kompliziertes Geschäft", weiß er. "Ohne Beistand von ausländischen Gesundheitseinrichtungen bei Verwaltungs-Knowhow werden einheimische Investoren kein Geld in diesen Bereich stecken."
Ein offeneres Dienstleistungsgewerbe ist für Taiwan bereits zu einer Voraussetzung geworden, um in die Weltwirtschaft integriert zu werden. "Vielleicht wird einer der besten Verhandlungs-Joker für Taiwan bei den Verhandlungen über ein Freihandelsabkommen eine dynamische Öffnung des Dienstleistungssektors für amerikanische Firmen sein", heißt es im Weißbuch Taiwan 2006, das die AmCham Anfang dieses Jahres herausgab.
Um ein weniger restriktives Umfeld für das Dienstleistungsgewerbe zu schaffen, wie es in den Richtlinien für das Dienstleistungsgewerbe steht, plant der CEPD, bis Ende 2008 mit Hilfe verschiedener Behörden die Entwürfe für die Überarbeitung von 40 Gesetzen zu vollenden. Bis jetzt sind 24 Entwürfe abgeschlossen, acht davon wurden im Parlament beraten und gebilligt. Der CEPD hat auch die Aufgabe, 136 Verwaltungsdekrete zu überarbeiten. 130 Revisionen wurden bereits vorgenommen und traten in Kraft, ohne dass es einer Zustimmung des Parlamentes bedurft hätte. Die Folgen dieser Revisionen umfassen die Anhebung der Obergrenzen für ausländische Investitionen in bestimmten Dienstleistungsbereichen und die Liberalisierung von Beschränkungen für Landnutzung in der Stadt Taipeh, wo die Dienstleistungsanbieter besonders aktiv sind.
Neben der Lockerung von Bestimmungen weisen die Richtlinien auf andere Maßnahmen hin, welche die Regierung ergreifen sollte, um ein für das Wachstum des Dienstleistungsbereiches günstiges Klima zu schaffen. Eine davon ist das Bemühen, die bestehenden Forschungszentren auf der Insel dazu zu bringen, sich auf die Entwicklung entstehender Dienstleistungen zu konzentrieren, anstatt sich wie bisher ausschließlich mit Hightech-Gewerben zu befassen.
Schnellstens professioneller werden
Nach der Auffassung von Bert Lim, Präsident der Wirtschafts-Denkfabrik Weltwirtschaftsgesellschaft (The World Economics Society), ist ein Lizenzsystem erforderlich, um Standardisierung und Professionalität im Dienstleistungsbereich zu verbessern. Sein Vorschlag wurde in die Entwicklungs-Richtlinien aufgenommen und führte dazu, dass der Rat für Arbeitnehmerangelegenheiten (Council of Labor Affairs, CLA) eine weitere Reihe von Richtlinien für die Erteilung von Lizenzen in 12 Kategorien von Dienstleistungsjobs entwarf. Inzwischen wurden die Richtlinien und die Lizenzprüfungen für fünf dieser Kategorien vollendet, darunter Personal und Einzelhandel. Lim hofft, dass in Zukunft solche Lizenzen eher an Teams als an Einzelpersonen vergeben werden können. "Taiwans Dienstleistungssektor hat keinen starken 'Konsortiums' -Geist", urteilt er. Bei einer internationalen Konferenz in Taiwan könnten etwa ein Teilzeit-Simultandolmetscher von einer Firma beauftragt, Tische und Stühle von einer anderen Firma geliefert und die Audio-Video-Ausstattung von einer weiteren Firma bereitgestellt werden. Lim: "Wir brauchen aber ein geprüftes professionelles Team, das sich um jede Einzelheit der Konferenz insgesamt kümmert."
Taiwan muss also eine Infrastruktur für das Dienstleistungsgewerbe aufbauen, bevor es wirklich in Schwung kommen kann. Für Erfolg bei Herstellung braucht man ein Verkehrsnetz, zuverlässige Stromversorgung und effiziente Fabriken. Für Dienstleistungen braucht man weniger restriktive Gesetze sowie Bestimmungen, welche die Standards für Professionalität festlegen.
Vuylsteke ist indes der Ansicht, dass die Aufwertung des Dienstleistungsgewerbes schnell vonstattengehen muss. "Die Welt steht nicht still und wartet darauf, dass Taiwan das Heft in die Hand nimmt", warnt er. Nach der Veröffentlichung des AmCham-Weißbuches im Mai dieses Jahres reiste er zurück in die USA und stellte fest, dass Taiwan nur eine unbedeutende Rolle spielte. "Jetzt reden die Leute viel über Thailand, Malaysia und Südkorea. Sie bemühen sich aktiv um ausländische Investitionen. Taiwan sollte sich in dieser Hinsicht mehr Mühe geben."
Gegenwärtig beschränken sich von taiwanischen Firmen angebotene Dienstleistungen immer noch größtenteils auf den Inlandsmarkt. Woody Duh hofft, dass Taiwans Dienstleistungen mit der Zeit stark genug werden, um exportiert werden zu können, zumindest zu den Nachbarn. "Um über den Weltmarkt zu sprechen, ist es noch zu früh, aber wir haben die Chance, eine größere regionale Präsenz zu schaffen", sinniert er.
Bert Lim glaubt, dass Taiwans Dienstleistungsanbieter es aufgrund mangelnder Größe nicht mit internationalen Giganten aufnehmen können. "Die Europäer können in der Luftfahrtindustrie mit den Amerikanern mithalten, weil mehrere Länder in Boeings Rivalen Airbus investieren", meint er. Er denkt aber auch, dass für Taiwans Dienstleistungsgewerbe das geschäftliche Potenzial in Asien zum Teil wegen der allgegenwärtigen taiwanischen Investitionen in der Region beträchtlich ist. "Die Taiwaner neigen natürlich dazu, den von ihren Landsleuten angebotenen Dienstleistungen zu vertrauen", sagt er. "Und genau dort ist ein Markt, den taiwanische Dienstleistungsanbieter erkunden können."
Bislang ist nur wenigen Dienstleistungsunternehmen die Ausdehnung über Taiwans Grenzen hinaus gelungen, etwa Ding Tai Fung, das seit 1996 Lizenzgebühren von seinen Restaurants im Ausland kassiert. Doch zumindest haben Unternehmen wie Ding Tai Fung und Eslite bewiesen, dass auch die Taiwaner in der Lage sind, hochwertige Dienstleistungen anzubieten. "Taiwans Dienstleistungsgewerbe befindet sich noch in den Kinderschuhen, aber ich bin hinsichtlich seiner Zukunft zuversichtlich, da die Taiwaner klug sind und sehr schnell lernen", kommentiert Vuylsteke. "Sie haben auch eine gute Arbeitsmoral."
Der Optimismus von Wang Jiann-chyuan vom CIER beruht dagegen überwiegend darin, dass Veränderungen für Taiwans Wirtschaftsentwicklung unvermeidlich sind. "Der Druck wächst auf Taiwan, sein Dienstleistungsgewerbe auszubauen und zu verbessern, da der Herstellungsbereich schnell schrumpft -- Taiwan hat keine andere Wahl", bilanziert er.
"Wir haben Leidenschaften und Träume", philosophiert Frances Tang von Eslite auf die Frage nach dem Grund für den Aufstieg der Buchladenkette. Während Taiwans Wirtschaft sich auf eine Dominanz des Dienstleistungsgewerbes hinbewegt, sind Tangs Worte wertwoll für all jene, die mit dem Dienst am Menschen Werte schaffen.
(Deutsch von Tilman Aretz)